Grafiker und Schilderhersteller benutzen Drucker von Roland DGA Corp., um Spezialprodukte wie Vinylaufkleber für Geländewagen und große Poster am Fließband zu produzieren. Die Vertriebsmitarbeiter von Roland DGA sind genauso erfinderisch wie ihre Kunden. Mit den Möglichkeiten des neuen Vertriebsprozesses auf Basis eines kürzlich installierten CRM (Customer Relationship Manage-ment)-Systems kann das Vertriebsteam des Unternehmens aus Irvine, Kalifornien, neue Vertriebspotenziale erschließen. In diesem Zusammenhang konnten im vergangenen Jahr die Einnahmen durch Wartungsverträge um 400.000 US-Dollar gesteigert werden.

CRM ermöglicht es Vertriebsmitarbeitern, entscheidende Verkaufsabschlüsse zu realisieren. Die Software unterstützt auch beim erfolgreichen Abschluss umfangreicherer Aufträge, die sich über mehrere Monate erstrecken. Mithilfe der Software lassen sich attraktive Lösungen entwickeln, die die Bedürfnisse der potenziellen Kunden erfüllen.

Im B-to-B Vertrieb handelt es sich selten um Schnellschüsse, sondern um einen längerfristigen, komplexen Prozess, der klare Strukturen erfordert. „Wenn es zum Abschluss kommt, geraten viele Vertriebsleute ins Schleudern, da sie keinen Prozess zur Hand haben", sagt Russ Lombardo, Präsident und Gründer von Peak Sales Consulting LLC in Las Vegas, Nevada. „Sie schließen entweder zu früh oder zu spät ab. Oder sie haben sich nicht ausreichend über die Bedürfnisse des Kunden informiert und bieten die falsche Lösung an." Wenn es einen klaren Vertriebsprozess gibt, der richtig aufgebaut ist und befolgt wird, bildet dieser den Rahmen, der die Spanne von der einfachen Kundenakquise bis zum tatsächlichen Verkaufsabschluss abdeckt.

DER STAND IN SACHEN VERTRIEB

Die gute Nachricht für Vertriebsmitarbeiter in mittleren und großen Unternehmen ist, dass der Umfang der einzelnen Abschlüsse steigt. Das Forschungsunternehmen CSO Insights hat in seiner jährlichen Vertriebsstudie mit 1.300 Produkt- und Dienstleistungsunternehmen herausgefunden, dass das durchschnittliche Auftragsvolumen nur noch bei 20 Prozent der Firmen 10.000 US-Dollar unterschreitet. Im Jahr 2005 waren dies noch 31 Prozent.

Der Bericht von 2007 zeigt jedoch auch, dass die umfangreicheren Abschlüsse komplexe Transaktionen nach sich ziehen können. Laut CSO Insights benötigt ein Drittel der Firmen bei einem Auftragsvolumen von 100.000 US-Dollar oder mehr mindestens 10 Kundenkontakte bis zum Verkaufsabschluss. Dies bedeutet, dass Vertriebsmitarbeiter komplexeren Vertriebsprozessen ausgesetzt sind, was wiederum zu längeren Vertriebszyklen führt. Nur 7 Prozent der Unternehmen gaben an, dass ihre Vertriebszyklen einen Monat oder kürzer seien. Im Jahr zuvor waren dies noch 14 Prozent. 

DIE RICHTIGEN FRAGEN STELLEN

Es ist nicht verwunderlich, dass Unternehmen angesichts dieser Herausforderungen nach Unterstützung suchen. Eine wichtige Empfehlung besteht darin, zu überprüfen, wie Vertriebsmitarbeiter einen Verkauf abschließen. Wenn es zu einem Verkaufsabschluss kommt, sollte man daran denken, dass es sich dabei nicht um ein einmaliges Ereignis, „sondern um einen längeren Prozess" handelt, mahnt Dick Canada, Geschäftsführer des Center for Global Sales Leadership der Indiana University. „Der Abschluss ist schließlich das Ergebnis der Anstrengungen des Verkäufers während der Analysephase die Bedürfnisse des Kunden aufzudecken und bestehende Probleme zu beseitigen." Leider werden die Probleme des Kunden vom Vertrieb oft nicht sorgfältig genug analysiert. Dick Canada schätzt, dass sich die meisten Vertriebsmitarbeiter bei ihren Fragestellungen nur auf grundlegende Tatsachen und Hintergrundinformationen konzentrieren und dass nur ein Fünftel die Kunden bezüglich ihrer Herausforderungen und Erfahrungen befragt.

Hier kann CRM helfen. „Wenn man dem Vertriebsprozess eine Struktur gibt, zwingt CRM die Vertriebsmitarbeiter regelrecht dazu, auch diese enorm wichtigen Informationen mit abzufragen", erläutert Dick Canada. Ein Vertriebsleiter kann zum Beispiel kundenspezifische Checklisten mit häufigen Problemen erstellen, die dann von seinen Mitarbeitern bei jedem Kunden herangezogen werden können. CRM erfasst auch alle wichtigen Kundendaten. Bei Ausscheiden eines Vertriebsmitarbeiters aus einem Unternehmen gingen früher häufig die wichtigen Kundendetails (manchmal sogar der gesamte Kunde) verloren. „Wenn alle Kundendaten aber zentral im CRM-System erfasst und vom Vertriebsteam gemeinsam nutzbar sind, bleiben die Daten auch beim Ausscheiden von Mitarbeitern erhalten", erklärt Lombardo von Peak Sales Consulting. „Wenn der Kunde das Team und die Geschäftsführung kennt, wechselt er nicht so schnell das Schiff." Die Stärke von CRM ist, dass Vertriebsmitarbeiter die Software besser an ihre Vertriebsumgebung anpassen können und so einen Prozess einhalten können, der auf eine Steigerung der Verkaufsabschlüsse abzielt. Durch die Koordination von Vertriebsdaten und Unternehmenszielen können Vertriebsleiter und andere Führungskräfte den Vertriebszyklus überblicken und effektiv steuern.

„Unternehmen müssen ihre wichtigste Ressource – ihre Mitarbeiter – nach Prioritäten einsetzen, egal ob im Außen- oder Innendienst und mit den wichtigsten Geschäftsprioritäten in Einklang bringen", sagt Brad Wilson, Geschäftsführer CRM der Microsoft® Corporation. „Im Grunde geht es darum zu entscheiden, wofür man seine Zeit investiert und darum, die Zeit, die man mit dem Kunden verbringt, effektiv zu nutzen."

ZUSAMMENFASSUNG

Roland DGA hat genau dieses Leistungspotenzial in seinem Druckergeschäft nutzbar gemacht. Die Kombination aus Kundeneinblicken und neuen Softwaretools führt nicht nur zu mehr Abschlüssen, sondern bringt dem Unternehmen auch weitere Vorteile. Indem Roland DGA sein CRM-System durch Module für High-Tech-Hersteller und Distributoren ergänzt hat, konnte das Unternehmen 94 Prozent der Zeit einsparen, die es für die Eingabe von Daten zu gelieferten Prospekten und die Übermittlung von Versandinformationen durch sein Händlernetzwerk benötigt.

Mit CRM können Vertriebsmitarbeiter ihre Abschlussquoten durch eine bessere Arbeitsweise ohne zusätzlichen Arbeitsaufwand erhöhen. Mit einem vorgegebenen Prozess haben Vertriebsmitarbeiter größere Chancen, Abschlüsse zu erzielen und die Quoten zu erfüllen, die ihrem Unternehmen und ihnen selbst zu mehr Erfolg verhelfen.

Russ Lombardo berät große und kleine Unternehmen in den Bereichen Kundenakquise und Kundenbindung. Er ist Autor der Bücher „CyberSelling", „CRM for the Common Man" und „Smart Marketing". Weitere Informationen finden Sie unter www.PeakSalesConsulting.com.

Dick Canadas Spezialgebiet ist die Verbesserung der Vertriebsproduktivität. Er ist Geschäftsführer des Center for Global Sales Leadership an der Kelley School of Business der Indiana University. Er ist zudem Chairman von Dartmouth Group Ltd., einer Vertriebs- und Marketingberatungsfirma. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.kelley.iu.edu/globalsales/ und http://dartmouthgroup.com/working/index.asp.