Kommunikation: Was einst so simpel war, gestaltet sich nun sehr komplex. Nur ein Beispiel: Sie greifen zum Telefon und rufen Ihre Kollegin wegen einer wichtigen Angelegenheit an. Leider geht nur ihre Voicemail an, weshalb sie eine Nachricht hinterlassen. Außerdem schicken Sie ihr eine E-Mail. Danach versuchen Sie es auf ihrem Handy. Alles ohne Erfolg.

Dabei hätten Sie Ihre wertvolle Zeit nicht mit dem Schreiben der E-Mail verschwendet, wenn Sie auf Ihrem PC die Information bekommen hätten, dass Ihre Kollegin gar nicht online war. Das Unified-Communications (UC)-System leitet in diesem Fall Ihren Anruf automatisch auf das Handy der Kollegin weiter, wo Sie sie nur Minuten später erreichen. Denn über vorab definierte Regeln lassen sich Anrufe – vom Chef oder dem besten Kunden zum Beispiel – nach Prioritäten ordnen und die Anwesenheit oder Verfügbarkeit einigen ausgewählten Anrufern anzeigen.

Ein weiteres Beispiel: Sie tauschen sich mit einem Kollegen via Instant Messaging (IM) aus. Ein Problem taucht auf, daher müssen Sie persönlich Kontakt aufnehmen. Dank der integrierten VoIP-Telefonie (Voice over IP) ist dies direkt möglich. Außerdem können Sie mithilfe der integrierten Webconferencing-Funktion einen Kunden oder weitere Kollegen einladen und gemeinsam PowerPoint-Folien durchgehen.

Unified Communications verbindet VoIP-Telefonie, E-Mail, Instant Messaging, mobile Kommunikation sowie Audio- und Video-Webconferencing auf einer einzigen Plattform. Die Lösungen helfen den Mitarbeitern, sich während der Arbeit noch einfacher zu erreichen – und zwar unabhängig vom Aufenthaltsort oder Endgerät (siehe Tabelle „UC – mehr als nur Gerede“). Die Grenzen der Alltagskommunikation werden deutlich verschoben – so können sich die Mitarbeiter auf Aufgaben mit Mehrwert wie eine verbesserte Arbeitseffizienz, Kundenbetreuung und Service- oder Produktqualität konzentrieren.

Anwesenheitsinformationen für eine bessere Zusammenarbeit

„Unified Communications hat das Potenzial, die Zusammenarbeit noch weiter zu verbessern“, meint Irwin Lazar, Forschungsanalyst im Bereich Convergence & Collaboration der Nemertes Research Group Inc. „Diese Lösungen erleichtern den Mitarbeitern die gegenseitige Kontaktaufnahme, sodass sie nicht mehr nur über Voicemails kommunizieren und ständig Nachrichten hinterlassen müssen.“ Typischerweise verleiht UC den Benutzern nur eine einzige Identität (in der Regel eine E-Mail-Adresse), sodass jegliche Kommunikation an diese Adresse geleitet wird. Dieses Verfahren erhöht die Erreichbarkeit enorm.

Dennoch haben viele Mitarbeiter die Befürchtung, dass sie durch UC ständig an der Arbeit gehindert werden – besonders durch Anrufer, die man nicht sprechen möchte (entweder zu einem bestimmten Zeitpunkt oder generell). Diese Angst ist unbegründet, beruhigt Lazar, da UC-Systeme die Erreichbarkeit via Filter und Regeln nur dann anzeigen, wenn diese gewünscht ist. Auch um eine eingeschränkte Privatsphäre machen sich die Benutzer Sorgen – viele möchten nicht, dass ihr Aufenthaltsort öffentlich einsehbar ist. „Deshalb sollten die Organisationen klare Regeln zur autorisierten Einsehbarkeit des Onlinestatus definieren“, empfiehlt Lazar. Die meisten UC-Plattformen verfügen über die Funktion, dass der Onlinestatus nur einer bestimmten Anzahl von weiteren Benutzern angezeigt wird.

Experten sind sich einig, dass die eigene Kontrolle über die Einsehbarkeit des Onlinestatus zu einer größeren Akzeptanz der UC-Systeme führt. „Der Benutzer hat Kontrolle über die Interaktion und kann selbst die Kommunikationsregeln aufstellen“, sagt Eric Swift, Senior Director im Produktmanagement der Unified Communications Group bei Microsoft Corp. Die Anwender können also über das System oder manuell den Status ‚nicht verfügbar‘ im System anzeigen lassen – und trotzdem bestimmten Mitnutzern einen Sonderzugang gewähren.“