Dieses kollidiert zum Teil mit den Wünschen des Kunden, nämlich dem Schutz seiner persönlichen Daten. Der Datenschutz beim Kundenbeziehungsmanagement lässt häufig zu wünschen übrig. Vielen Anwendern ist die gesetzesgemäße Speicherung von Kundendaten zu aufwändig und zu teuer.
Grundsätzlich hat jeder Mensch ein Recht auf Geheimhaltung der ihn betreffenden personenbezogenen Daten. Folglich dürfen Unternehmen – in Ausnahme zu diesem Grundrecht – nur dann Daten speichern, wenn
- die Daten öffentlich zugänglich oder anonym sind,
- die Zustimmung des Kunden vorliegt,
- oder die Daten zur Auftragserfüllung notwendig sind, etwa bei einer Bestellung.
Was sich in der Rechtslage wiederspiegelt. So dürfen nach dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) im traditionellen Handel personenbezogene Daten für Marketingzwecke genutzt werden, solange es sich um listenmäßig oder sonst zusammengefasste Daten handelt. Folglich sind Data Mining, Data Warehousing und Adresshandel weitestgehend unproblematisch. Die bedeutsamste Einschränkung liegt hier im Widerspruch des Betroffenen, der so genannten Opt-out-Regelung. Im Teledienstebereich, also etwa beim Online-Shopping, sind die Vorschriften dagegen strenger. Laut Gesetz über den Datenschutz bei Telediensten (TDDSG), das auch zwischen Unternehmen gilt, benötigt eine Firma grundsätzlich die Einwilligung des Betroffenen (Opt-in-Regelung). Ohne diese dürfen nur anonymisierte oder pseudonymisierte Nutzerprofile erstellt werden, die mit den Daten über den Träger des Pseudonyms nicht mehr zusammengeführt werden dürfen.
Wie aber steht es um die praktische Umsetzung? Hier beklagen die Datenschützer der Länder eine mangelnde Sensibilität bei vielen Unternehmen. Gerade im Online-Bereich würden die Grenzen des Erlaubten häufig erreicht, wenn nicht überschritten. Beispiele sind
- Web-Bugs, die ohne Kenntnis der Nutzer eine Verbindung zu einem fremden Server aufbauen - vermutlich mit dem Ziel der Erstellung von Nutzerprofilen;
- Cookies mit extrem langen Laufzeiten, eine Weitervermittlungen von Daten an Drittanbieter, die nicht als solche erkennbar sind;
- Endlosschleifen, die das Verlassen von Angeboten nur über den Ausschalter ermöglichen;
- das Anlegen von Logdateien mit vollständigen IP-Adressen.
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